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  • Current: 2023年 国内顧客エクスペリエンス（CX）動向：顧客フィードバックループに基づいたFuture of Customer Experience企業への転換に向けた現在地

 target audience: TECH SUPPLIER  Publication date: May 2023 - Document type: Market Perspective - Doc  Document number: # JPJ49899323

2023年 国内顧客エクスペリエンス（CX）動向：顧客フィードバックループに基づいたFuture of Customer Experience企業への転換に向けた現在地

By:  Saki Ohta

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Table of Contents


  • Executive Snapshot

    • Figure: Executive Snapshot：2023年 国内顧客エクスペリエンス（CX）動向

  • 市場開拓と市場動向

    • IDCにおけるCX向上に関するフレームワーク

    • Figure: 国内CX関連IT市場の構成図

    • Figure: Future of Customer Experience企業への転換に必要な5つの要素とCX関連ソフトウェア／サービス市場の構成

    • Figure: 「デジタルファースト時代の基本UXの構築」「顧客データ活用」によるCX

    • Figure: 2021年と比較した2022年の売上／営業利益見通し（顧客データ活用レベル別）

    • CXに関する国内消費者／ビジネスバイヤーの意識調査

    • CXに関する国内消費者／ビジネスバイヤーの意識調査：調査結果の要約

    • 国内企業におけるCX施策取り組み動向

    • デジタルファースト時代の基本UXの構築に関する国内企業調査

    • カスタマージャーニー地点ごとのCRM導入率の動向

    • Figure: 国内ユーザー企業におけるCRMアプリケーションの導入状況

    • Figure: 国内ユーザー企業におけるCRMアプリケーションの導入状況（従業員規模別）

    • Figure: 国内ユーザー企業におけるCRMアプリケーションの導入状況（セクター別）

    • Figure: コンタクトセンターにおける付加機能の導入率／導入検討率

    • CRMの利用における課題

    • Figure: マーケティングIT利用における課題

    • Figure: SFA利用における課題

    • Figure: EC利用上の課題

    • 各CXフロント業務における今後の注力分野

    • Figure: マーケティング業務における今後の注力分野

    • Figure: 販売業務における今後の注力分野

    • Figure: サポート業務における今後の注力分野

    • 顧客データ活用に関する国内企業調査

    • 国内企業における顧客データの収集／ビジネスへの利用状況

    • Figure: 国内企業における顧客データのビジネスへの活用状況

    • 国内企業における顧客データの収集システム／統合状況

    • Figure: 国内企業における顧客データの収集システム／統合状況

    • 国内企業における利用している顧客データ種別、データの収集地点

    • Figure: 国内企業における利用する顧客データ種別

    • Figure: 国内企業における顧客データの収集地点

    • 国内企業におけるCDP（Customer Data Platform）の導入状況

    • Figure: 国内企業におけるCDP（Customer Data Platform）の導入状況

    • Future of Customer Experience企業へ転換するためのコラボレーション／組織文化の醸成に関する国内企業調査

    • 国内企業におけるCX全般に関する社内の取り組み体制

    • Figure: 国内企業におけるCX全般に関する社内の取り組み体制

    • 国内企業におけるCX施策に関するKPI

    • Figure: 国内企業におけるCX施策に関するKPI

    • 国内企業におけるCX施策推進における課題

    • Figure: 国内企業のCX施策推進における課題

    • 国内企業のCX施策に関する今後の注力分野

    • Figure: 国内企業のCX施策に関する今後の注力分野

    • 国内ユーザー企業におけるCX関連サービス利用状況調査

    • Figure: CX関連投資におけるソフトウェア／ハードウェア／サービスの支出内訳

    • Figure: 国内企業における顧客エクスペリエンス（CX）の変革／デザイン思考の実践状況

    • Figure: CX変革実践別の「データ分析／AI活用／自動化支援」サービスの利用状況

    • Figure: CX変革実践別の外部事業者による支援サービス利用状況／最も重要であると考えるパートナー

    • 国内企業におけるCX施策取り組み動向調査および国内企業におけるCX関連サービス利用状況まとめ

    • デジタルファースト時代の基本UXの構築に関する国内企業調査

    • 顧客データ活用に関する国内企業調査

    • Future of Customer Experience企業へ転換するためのコラボレーション／組織文化の醸成に関する国内企業調査

    • 国内企業におけるCX関連サービス利用状況調査

    • まとめと今後の展望

  • ITサプライヤーへの提言

  • 参考資料

    • 市場定義

    • Future of Customer Experience企業およびその構成要素の定義

    • CX関連ソフトウェア市場定義

    • Table: 国内CX関連ソフトウェア市場のセグメント別分類と定義

    • 関連調査

    • Synopsis