target audience: TECH SUPPLIER Publication date: Apr 2024 - Document type: Market Note - Doc Document number: # JPJ51987124
アビームコンサルティング、CXを中心とした事業戦略推進（CXフォーカスイニシアティブ）に向けた3つの注力領域
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Abstract
本調査レポートでは、アビームコンサルティングにおける顧客エクスペリエンス（CX）変革サービスに関するビジネスの最新動向について考察する。
「顧客企業におけるCXアジェンダの拡大に伴い、国内CX変革サービス事業者は継続的なサービス提供体制の最適化に取り組んでいる。当該アプローチの一つには、CX変革に関する各CRM（Customer Relationship Management）アプリケーションの導入／戦略策定／デザイン機能などをワンストップで提供するホリゾンタル（産業共通型）組織を組成すると共に、買収や提携を通じて上流から実装までをエンドツーエンドで提供するための包括的なCX変革サービス組織を構築することが挙げられる。また、対照的な戦略として、特定のプロセスフェーズやカスタマージャーニーの特定地点に焦点を合わせた専門化アプローチも存在する。アビームコンサルティングのCX変革サービスは後者の専門化アプローチを採用しており、特に戦略策定やプランニングなどの上流工程に重点を置いている。また、同社はアジェンダに関しても顧客の経営課題における優先度が高く、ビジネス価値に直接貢献する領域に焦点を合わせることで、自社のCX変革サービスの差別化のみならず、国内におけるCXを中心とした事業戦略の推進（CXフォーカスイニシアティブ）にも寄与している」とIDC Japan、Software & Servicesのシニアマーケットアナリストである太田 早紀は述べている。