target audience: TECH BUYER Publication date: Jan 2024 - Document type: Tech Buyer Presentation - Doc Document number: # JPJ50706924
IDC FutureScape: Worldwide Future of Customer 2024 Predictions - Japan Implications
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Abstract
本プレゼンテーションは世界と国内の顧客エクスペリエンス関連市場における、2024年～2029年のITに関する主要な10項目の予測（Predictions）について記載する。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）感染拡大の収束後も、事業を取り巻くマクロ環境は変化し続けている。テクノロジーに関しては、2022年11月にOpenAIによって提供が開始されたChatGPTを契機としてGenerative AI（生成系AI：以下、GenAI）の関心が高まっており、多くの企業が自社における活用ユースケースの検討を開始している。GenAIは、顧客エクスペリエンス（CX）関連業務にも大きな変化を与えるだけでなく、顧客の期待にも影響を与えるであろう。
国内顧客の変化では、物価上昇が継続する中、国内需給や賃金における上昇圧力は限定的で、顧客はより製品／サービスの価値と効果を見極めて、購買すべき製品／サービスを選別する傾向を強めている。IDC Japan、Software & Servicesのシニアマーケットアナリストの太田 早紀は、「顧客データの強固な基盤によってGenAIの効果を拡張し、顧客の期待に見合った価値を提供する企業が顧客から信頼を獲得し、顧客エンゲージメントを強化する傾向が継続するであろう。同時に、顧客への提供価値だけでなくCX施策の組織への価値を正しく計測、実現する企業が、サステナブルにCX関連投資を継続し、収益レジリエンシーを獲得する」と分析している。