Dijital, bankaların ana misyonu
Hiç şüphe yok ki finans sektörü, teknolojik yenilikler, değişen müşteri beklentileri, yeni iş modelleri, finteklerin ortaya çıkışı ve artan rekabetle birlikte ezberbozan tarzda bir dönüşüm ile karşı karşıya. Yaptığı yatırımlarla Türkiye BT pazarına yön veren finans sektörü ise dijital dönüşümün tüm imkanlarından faydalanarak müşterilerine sunduğu yepyeni hizmetler ve değer yaratan projeleriyle tüm sektörler arasında öncü olmaya devam ediyor.
Dijital, geçmişte bir banka için kanal odaklı stratejinin önemli bir öğesi iken artık dünyada olduğu gibi Türkiye'deki bankaların da ana misyonu haline dönüşmüş durumda. Rakip oldukları kadar paydaş olma potansiyeline de sahip olan finteklerin ortaya çıkışı ise bankalardaki dönüşümün hızına hız kattı. Dijitalin yarattığı bu son dalga, müşteri temas noktalarının ötesine geçerek, bankaların ve diğer finans kuruluşlarının operasyonlarını, iş akışlarını ve kültürlerini derinden etkiliyor.
Bankalar artık hem teknolojide hem de iş modelinde daha "açık"
AB’deki İkinci Ödeme Hizmetleri Direktifi (PSD2) küresel olarak bankacılık genelinde yeni bir açıklık dalgasını teşvik etti. Birçok banka zaten açık platform tabanlı yazılım açısından “açık” kavramına alışmış olsa da, bir sonraki “açık” dalgası daha da ilerliyor ve bankacılık iş modelinin kendisi “açık” olan bir şekle dönüştürülmesini içeriyor. Global ölçekte bankaların API'ler aracılığıyla fintek firmaları gibi şirket dışı iş ortaklarına hem destek hem de bağlantı kurabilen açık bulut tabanlı altyapılar oluşturma yönünde net bir şekilde ilerlediğini görmeye başlıyoruz. Bankacılık büyük olasılıkla, bankaların ve fintek firmalarının iki boyutunun ötesine geçecek çok daha bağlantılı ve kapsayıcı bir geleceğe doğru ilerliyor. IDC'nin yaptığı öngörülere göre 2021 yılında global 200 bankanın % 75’i önemli iş ortakları ile Açık Bankacılık API’leri oluşturmuş olacak.
Yeni nesil müşteri hizmetleri, daha akıllı yeni seviyelere ihtiyaç duyuyor
Son 20 yıldaki teknolojik gelişmeler müşterilerin finans kurumları ile iletişim biçimini büyük ölçüde değiştirdi. Bugün müşteriler, etkileşim için sadece banka şubeleri ve ATM'leri kullanmıyor; web, mobil bankacılık, ve hatta Twitter ile Facebook gibi sosyal medya kanallarıyla da kendilerini duyuruyorlar.
IDC'nin yaptığı araştırmalara göre müşterilerin bankalarla etkileşim sayısı yıldan yıla artarken bu etkileşimin gerçekleştiği kanallar da çeşitleniyor. Şöyle ki, IDC'nin global ölçekteki araştırmalarına göre müşteriler 2014 yılında ayda ortalama 1,8 kere banka ile etkileşime geçerken bu etkileşimlerin %56'sı ATM'den, %39'u şubeden, %6'sı ile diğer dijital kanallardan geçekleşmiş. 2015 yılına gelindiğinde ise etkileşim sayısı ortalama 12,6'ya çıkarken kanal sayısı 7'ye ulaşmış. Daha da ötesi bu etkileşimlerin %39'u PC-tabanlı online kanallardan gerçekleşmiş. IDC'nin öngörülerine göre 2020 yılında etkileşim sayısı 51'in üzerine çıkacakken kanal sayısı da 11'i geçecek. Bugün yeni yeni hayatımıza giren akıllı saat gibi giyilebilir teknolojiler ise önemli etkileşim kanallarından biri olacak.
Tüm bu bilgilerin ışığında bankaların kanal yatırımı bir seçenek olmaktan çıkıp bir zorunluluğa dönüşmüş durumda. Sektördeki rekabet müşteri deneyimi merkezinde dönmeye başladı. Kanallarda en iyi müşteri deneyimini sunmak bankalar için artık en büyük farklılaştırıcı unsur. Artık bankaların rakibi Facebook, Instagram gibi siteler olmuş durumda. Müşteri aynı bu uygulamalarda olduğu gibi tek tuşla istediğini yapabilmek arzusunda.
Dijital çağ, bankaların ve finans sektöründe hizmet sunan diğer kurumların daha akıllı olması ve müşterilerinin neye ihtiyaç duyduklarına dair daha derin bir anlayışa sahip olmasını gerektiriyor. Bankacılık hizmetlerinin bütünsel müşteri yolculukları ile yeniden yapılandırılması, dönüşümü başarıyla tamamlamış birçok bankada yaygın olarak görülen bir uygulama haline geldi. Bankalar artık müşterileri ile ilgili verileri toplayıp analiz ederken bunları hızlı bir şekilde ürün ve hizmetleri şekillendirecek değerli eylemlere dönüştürüyorlar. Hem iç görülerin oluşturulmasına hem de onlarla nasıl değer yaratılacağının farkında olan kurumlar ise gerçek anlamda dijital banka olma yolunda önemli bir fark yaratıyorlar.
Süreçlerin ve çalışanların dijital dönüşümü
Bankalar bir yandan müşteri temas noktalarında dönüşüme imza atarken bir yandan da arka ofis olarak adlandırabileceğimiz kendi iş süreçlerinde önemli değişimlere imza atıyorlar. Ürün ve süreçler dijitalleşirken her şey kâğıttan arındırılmış hale geliyor. Dijital imza ve e-imzanın her geçen gün daha fazla kullanıldığını görüyoruz. Örnek vermek gerekirse birçok banka ihtiyaç kredilerini dijital onay ile müşterilerine hızlıca sunabiliyor. BDDK da yayınladığı tebliğlerle dijital onay konusunda sektöre yön vermeye devam ediyor.
Yıllar içerisinde sayıları azalmakla birlikte şubeler kasvetli ve insanların kuyruk olduğu alanlardan çıkıp insanların keyifle içeceklerini yudumlayıp bankalarının sunduğu ücretsiz erişim ile internete bağlanabildiği bir konfor alanına dönüşüyor. Teknolojinin tüm nimetlerinden yararlanılan şubelerde artık müşteriler tabletler üzerinden dijital onaylarını verebiliyorlar.
Çalışanlar da tüm bu değişime ayak uyduracak şekilde donatılıyor. Birçok çalışan kendilerine verilen tabletlerle fiziksel mekandan bağımsız çalışmalarını gerçekleştirebilirken uygulamalar da web tabanlı hale getirilerek çalışanların diledikleri yerden çalışmalarını gerçekleştirmesine olanak sağlanıyor. BT birimleri ise devreye aldıkları DevOps ve çevik çalışma yöntemleri ile hızlanmayı amaçlıyor.
Teknolojik dönüşüm
Bankaların teknolojik yatırımlarını incelediğimizde mikro servis mimarilerinin, konteyner teknolojisinin ve özel bulut çözümlerinin her geçen gün CIO ajandasında daha çok yer kapladığını görüyoruz. Öne çıkan önemli teknolojilerden birisi de robotik süreç otomasyonu. Tabii bu konuda ayrı bir parantez açmak lazım. Özellikle Avrupa'daki bankalarda sistemler modüler mimari de olduğu için farklı sistemlerle etkileşimi içeren süreçlerde robotik süreç otomasyonu ciddi faydalar sağlarken, Türkiye'deki bankacılık sistemleri genelde monolitik olduğu için birçok otomasyon mevcut kodda ufak eklemelerle sağlanabiliyor. Dolayısı ile RPA'in sağladığı avantajlar Türkiye'deki bankalarda görece sınırlı kalıyor.
Özellikle son yıllarda etkisini arttıran yapay zeka ise bankalarda kredi onay sürecinden fraud tespit sistemine kadar çok farklı alanlarda kendine uygulama alanı buluyor. Banka CIO'larının en önemli önceliklerinden birisi operasyonun verimli hale getirilmesi ve yapay zeka uygulamaları ciddi kazanımlar sunuyor. Endüstriyel devrim kas gücünün yerini doldururken, bilgi çağı bilişsel gücün yerini dolduruyor.
Yetenek açığı ve beyin göçü
Dijital dönüşüm alanında en olgun sektörlerin başında gelen finans sektör bu yönüyle bu alanda en yetkin çalışanlara da ev sahipliği yapıyor. Bununla beraber bankalar çok kritik bir tehditle de karşı karşıyalar. Çalıştıkları bankalarda yeni teknolojilerde ciddi deneyim kazanan BT çalışanları özellikle yurtdışından aldıkları tekliflerle ciddi bir beyin göçü yaratıyor. Dijital ölçekte iyi bir yeteneği çekebilmek ise artık sadece bankaların problemi olmanın ötesinde Türkiye'nin önemli bir problemi haline gelmiş durumda.