Publication date: 26 Jun 2024
国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／CRMアプリケーション市場、国内CX変革サービス予測を発表
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Japan, 2024年6月26日 - IT専門調査会社 IDC Japan 株式会社（所在地：東京都千代田区九段北1‐13‐5、代表取締役社長：村橋俊介、Tel代表：03-6897-3812）は、国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア／国内CRMアプリケーション、および国内CX変革サービス市場予測を発表しました。
IDCでは国内 CX関連IT市場を「企業が顧客体験を差別化する目的で選択するデジタル戦略、技術、ビジネスプロセス、サービス提供を遂行するためのIT製品／サービス群」と定義し、ソフトウェア領域に関わるCX関連市場をCX関連ソフトウェア市場、サービス領域に関わる市場をCX変革サービス市場と定義しています。またCX関連ソフトウェアの主要市場としてCRMアプリケーションを位置づけています。IDCではCX関連IT市場のうち、ソフトウェア／サービスに関わる市場に焦点をあてて、予測を行いました。
2023年の国内顧客エクスペリエンス（CX）関連ソフトウェア市場は、前年比9.5％増、市場規模（売上額ベース）7,079億9,800万円、主要市場である2023年の国内CRMアプリケーション市場は、前年比13.4％増、市場規模（売上額ベース）は2,497億8,600万円となりました。2023年の国内CX関連ソフトウェア市場／CRMアプリケーション市場は一部の機能市場セグメントにおけるクラウドシフトによる短期的な売上へのマイナス影響によって2022年と比較した成長率は逓減しました。一方で、継続的なCX業務のデジタル化とワークスペース高度化／ビジネスモデルの変革を展望したシステム刷新需要、データドリブン経営に向けたデータ管理／分析需要などを背景に、単年度成長の観点では好調に推移しました。また、国内CX関連ソフトウェア市場の成長と連動して、2023年のCX変革サービス市場も、CRMアプリケーション／顧客データプラットフォームの構築とデータ移行／統合などに関するプロジェクトサービスを中心に高い成長で推移し、前年比9.5％増、市場規模（売上額ベース）4,890億円となりました。
国内企業におけるCX施策の関心は、各カスタマージャーニー地点のデジタル化から各顧客接点を横断した体験提供、業務プロセスの効率化、さらには収益レジリエンシーの強化に向けたビジネスモデルの変革に移行しています。このようなCX施策の質的変化を背景に2024年以降の国内CX関連ソフトウェア市場および国内CRMアプリケーション市場は、デジタルファーストを前提としたCX／ビジネスモデルの構築と労働人口減少への対処を展望した生成AI機能の活用を伴うシステム刷新需要、その活用効果を最大化するためのデータ活用基盤の構築需要などによって好調に推移することが見込まれます。
その結果、国内CX関連ソフトウェア市場は2023年～2028年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）8.0％で推移し、2028年には1兆386億9,500万円になるとIDCでは予測しています。主要市場である国内CRMアプリケーション市場は2023年～2028年のCAGR 9.6％で推移し、2028年には3,950億8,200万円になるとIDCでは予測しています。また、国内CX関連ソフトウェア市場の成長は、国内CX変革サービス市場におけるコンサルティング／システムインテグレーションに関わるプロジェクトサービス需要に継続的に寄与し、国内CX変革サービス市場は2023年～2028年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate） 7.5％で推移し、2028年には7,029億円になるとIDCでは予測しています。
IDC Japan株式会社 Software & Services シニアリサーチアナリストの太田 早紀 は「国内CX関連ソフトウェア／国内変革サービス市場が今後も成長していくために、ITサプライヤーは、ユースケースごとに最適化されたGenerative AI（生成AI）の組み込み機能の強化と導入サービスの拡充、生成AIの浸透に伴う高品質なCX標準化の先を見据えたCX戦略のアップデート、デジタルビジネスの浸透に伴う競合環境／顧客企業の変化への対応が重要である」と述べています。
今回の発表はIDCが発行したレポート「国内 CX/CRM アプリケーション市場予測、 2024 年～ 2028 年 」および「国内 CX 変革サービス市場予測、 2024 年～ 2028 年 」にその詳細が報告されています。調査レポートでは、国内CX関連ソフトウェア市場／国内CRMアプリケーション市場および国内CX変革サービス市場の2023年の実績と2024年～2028年の市場予測を提供しています。
（レポートの詳細についてはIDC Japan へお問い合わせください）
＜参考資料＞
国内CX関連ソフトウェア市場予測、2022年～2028年
国内CX変革サービス市場予測、2022年～2028年